Queuing Theory and Erlang Distribution Explained from a Call Center Perspective

Queuing is a widely used concept that is an integral part of inbound contact centers. An ACD or Automatic Call Distributor is used by the call centers for distribution of incoming calls to particular agents or resources, ACD can hold the incoming calls in FIFO (Fast In First Out) sequence until an agent is free to attend a call. From the perspective of a caller, if there was no virtual queuing available, they would have only two options available to them; wait till the time an agent is available or hang up/abandon the call and try calling back later. As far as a call center is concerned, a long queue would mean several abandoned calls, customer dissatisfaction and repeat attempts on the part of the customers.

Customers can enjoy the benefit of callbacks due to the sophisticated virtual queuing systems rather than waiting for his turn in a queue. This solution is also applied widely in many famous amusement parks that frequently have long queues for riding the popular rides. There is a computerized solution that enables the visitors to book their positions in virtual queueing instead of waiting in a queue physically.

For a small-sized business, the solutions for virtual queue management are available in two forms:

Through notifications sent via SMS texts
Apps on tablet and smartphone devices with remote viewing of the queueing software status and in-app notification.
There are different types of queuing theories and virtual queuing systems that are used in a call center. The standard one is a FIFO that keeps the place of a customer in line to monitor the condition of the queue till the time an EWT or Estimated Wait Time becomes more than a predefined threshold value. If the value of the threshold is exceeded, the system can intercept the incoming calls prior to their entry in to the queue. The system then communicates about the EWT to the concerned customers and also provides a choice of getting a call back within the same time if they were kept waiting on hold.

In case a customer likes to opt for waiting in a queue, his call is directly routed to that queue. On the other hand if a customer chooses a callback, he is asked to key in his contact number and hang up the call. As the ACD queue get worked off, there is a virtual placeholder that can maintain the position of the customers in the queue. An outbound call is triggered by the system the moment a virtual placeholder is about to reach the queue’s top.

When the customer answers the callback, a confirmation is done by the system to assess whether the correct person is being called or not and prepared to interact with a representative. After getting the confirmation, the call is routed by the system to the next free agent who takes it like a regular inbound call.

Impact of Queuing System

A virtual queuing system has a big impact on the performance metrics of a call center in several ways. ASA or Average Speed-to-Answer is the metric used for measuring Queue time. Whenever the callers are given an option for receiving a FIFO callback, the acceptance rates of the callers are between 45 percent and 55 percent.

Thus about 50 percent of the calls that could have been in a queue for five to ten minutes will now have an ASA of about 10 seconds. Moreover, since calls cannot be abandoned while in a virtual queue, the total number of abandoned calls also comes down considerably. Though there is positive customer satisfaction due to this, it is difficult to measure them in an objective manner.

Erlang Distribution with respect to Call Centers

This model was introduced by A.K. Erlang for examining the total number of calls that can be made simultaneously to the operators located in the switching stations. Though the theory started to be applied on telephone calls for traffic engineering, its scope has now been broadened to regard the waiting times in general for any type of queuing system.

Today, Erlang calculators are being used globally for implementing different types of statistical calculations that are related to call centers and telecommunications systems. There are different types of Erlang calculators for being applied for different purposes.

For instance, an Erlang C calculator is used for monitoring the performance of queuing systems instead of a caller hanging up after he gets a busy tone. The application of queuing includes helpdesks, call center representatives and switchboard operators.

The assumptions made by the Erlang C model are mentioned below:-

  • The size of the queue is unlimited.
  • Customers will be routed to the first available representative.
  • Users are attended in the sequence of arrival
  • Time of service is exponential.
  • Callers wait when they find that the system is busy but the impact of abandoned calls is not taken into account.
  • There is random offering of calls in the queue.
  • The call volume for the period of calculation does not exhibit drastic changes in call volumes.

Estándar Wi-Fi para 2016, la evolución en conectividad inalámbrica

Los nuevos estándar Wi-Fi aprobados por la organización responsable, Wi-Fi Alliance, prometen mejorar la conectividad inalámbrica, una característica fundamental para un profesional de la movilidad que no siempre trabaja en un escritorio clásico y no puede acceder a redes Ethernet cableadas. Repasamos las novedades que nos deparará el sector en 2016:

Wi-Fi ah

La gran novedad para 2016 es Wi-Fi ah (802.11 “HaLow”). Aprobada por la organización a comienzos de este año, es una norma de baja potencia cuya mayor ventaja es su capacidad de transmisión a través de paredes y otros obstáculos.

Wi-Fi ah duplica el alcance operando en la banda de 900 MHz y se enfoca principalmente a múltiples aplicaciones, Internet de las Cosas, hogar inteligente, coches conectados, salud digital, industria, comercio minorista, agricultura y entornos de ciudad inteligente.

“Haolow” adoptará protocolos Wi-Fi existentes como la conectividad IP y entregará muchos de los beneficios que los clientes espera de Wi-Fi, incluyendo interoperabilidad de múltiples proveedores, seguridad de nivel gubernamental fuerte y sencilla configuración.

Wi-Fi ad

También conocido como WiGig, es otro estándar del IEEE aprobado en 2013 y del que se espera un amplio impulso este año. Opera en la banda de los 60 GHz  y su principal ventaja es una altísima velocidad en la transmisión de datos de hasta 7 Gbps.

Como desventaja y frente a Wi-Fi ah, señalar que su alcance está reducido a los entornos de los diez metros y su capacidad de atravesar obstáculos es baja. Al ser un nuevo estándar requiere dispositivos compatibles, tanto el router y puntos de acceso como en el soporte de los dispositivos que se conecten a él.

En entornos corporativos es ideal para salas avanzadas de videoconferencia y presentaciones, y para crear espacios de trabajo multidispositivo de alta velocidad en un mismo departamento. En el hogar su principal uso se enfoca a zonas de entretenimiento multimedia on-line a gran velocidad.

Recientemente, Intel y Qualcomm Atheros anunciaron un hito en la producción de la tecnología 802.11ad WiGig,  demostrando con éxito la interoperabilidad multi-gigabit entre sus respectivas soluciones 802.11ad WiGig, allanando el camino para el desarrollo en la industria de dispositivos 802.11ad WiGig que se comunican y se conectan perfectamente entre sí.

El 802.11ad representa un paso importante en la evolución del Wi-Fi, permitiendo nuevas funciones para el usuario, tales como estación de trabajo con cable y streaming de video de alta calidad y baja latencia, kiosco multimedia, terminal auto atención y terminales de autoservicio, además de un aumento en la capacidad de red.

Wi-Fi ac

2016 debe ser el año de la extensión masiva de la versión del estándar que reemplazó a Wi-Fi n porque casi todos los equipos nuevos comercializados este año lo soportan, si bien necesita routers y puntos de acceso compatibles.

Opera en la banda de 5 GHz, una zona del espectro radioeléctrico más liberado de interferencias que la saturada de 2,4 GHz, utilizada en dispositivos inalámbricos de la generación anterior. Su principal activo frente a anteriores versiones del estándar es una gran mejora de las tasas de transferencia, triplicando las tasas de Wi-Fi n al alcanzar 1,3 Gbps de máximo teórico usando tres flujos de 433 Mbps.

También mejoran en su eficiencia energética ya que los routers y dispositivos compatibles consumen menos energía gracias al uso de la banda de 5 GHz y a una distribución de señal más inteligente, que sustituye una cobertura omnidireccional por una direccional, de mejor calidad y que mejora la autonomía de dispositivos móviles.

Los nuevos routers 802.11 ac son capaces de enviar señales inalámbricas orientadas hacia los dispositivos, mejorando la calidad de la señal y el rendimiento efectivo que alcanzarán, aumentando de paso la estabilidad de la señal.

Todo un elenco de normas que mejoran la conectividad inalámbrica y que junto a la extensión de la banda ancha móvil 4G-LTE, ofrecen acceso a Internet cuando no tenemos acceso a redes Ethernet cableadas y son la base de otras tecnologías como el Intel WiDi, un protocolo que permite compartir imagen y sonido desde un portátil con procesadores Core.

Y ello a la espera de la llegada del 5G, las siglas utilizadas para definir la nueva generación de las redes de comunicaciones de banda ancha móvil que sucederá al actual 4G, con un espectacular aumento de rendimiento en transferencia de datos y de la mejora de la latencia.

¿Todavía intentas vender tu libro en las redes sociales?

Qué bonito sería si cada uno de los amigos y followers que tienes en las redes sociales fuera un comprador de tu libro, ¿te imaginas?

Pero, por desgracia, no es así de sencillo.

Muchos autores, con su libro recién publicado debajo del brazo, corren a abrirse perfiles en redes sociales, convencidos de que así van a multiplicar las ventas de sus libros. Pero están cometiendo dos errores:

  1. Haber esperado a tener el libro ya publicado para empezar a implementar estrategias de marketing. Hay que empezar bastante antes de publicar un libro.
  2. Creer que las redes sociales son un canal de venta.

No lo son. Y no importa cuántas veces publiques tuits anunciando tu nueva novela e intentado vender tu libro, porque no lo vas a conseguir. La estrategia del “escritor cansino” no funciona.

Las redes sociales no son un canal de venta

Quédate con esta idea: las redes sociales no son un canal de venta.

¿Por qué?

Porque en las redes sociales tu audiencia no está pensando en comprar. No tiene el “modo compra” activado.

Reconócelo, ¿tú entras en Facebook para comprar? Seguro que no. Pues como tú, tus posibles lectores entran en Facebook para contactar con sus amistades, conocer las últimas noticias y novedades y entretenerse un rato. Para nada están pensando en comprar.

Si lo que deseas es vender, lo apropiado sería que fueras a un canal donde tu audiencia sí está pensando en comprar productos como el tuyo, como podría ser cualquier librería online o un blog de recomendaciones literarias y corrección de textos. Desde luego, en una librería o en un blog de reseñas también hay mirones, pero por lo general se trata de personas que andan en busca de su próxima lectura y, la mayoría de ellos, están dispuesto a gastarse dinero en ella.

Si tu necesidad a corto plazo es vender, las redes sociales no son la solución.

A no ser que estés dispuesto a gastar dinero en social ads (por ejemplo, campañas pagadas en Facebook o Twitter), que podrían funcionarte de manera relativa. Pero desde luego no conseguirás ventas simplemente a base de mover tus contenidos en la web.

Porque las redes sociales son un canal de recomendación, no de venta.

Busca el compromiso antes de vender tu libro

Tu estrategia en redes sociales debería estar enfocada en conseguir lo que se denomina engagement, que no es otra cosa que compromiso.

Mediante la estrategia de publicación de contenidos que sigas en tus redes sociales, tu objetivo debe ser generar el suficiente compromiso de tu audiencia para contigo. Crear una relación sólida que haga crecer la confianza de tu follower en ti. Debes convertirte para él alguien conocido, alguien cercano y hasta puedes participar en taller de escritura. No el nombre desconocido en una portada vista en Amazon.

De otra manera básicamente le estás pidiendo que compre tu libro (es decir, le estás pidiendo su dinero) a alguien que no te conoce de nada. ¿Tiene que creer que tu libro es bueno solo porque tú se lo dices en un tuit? Repetimos: no te conoce de nada. Así que no se fía de ti.

Ese es el motivo por el que es un error esperar a tener tu libro a la venta para empezar a trabajar el marketing.

Con tu libro ya en venta te urge venderlo, así que no hay tiempo para construir esa relación de confianza con tus seguidores. No hay tiempo para fomentar ese compromiso para contigo (y tuyo para con ellos, por supuesto) que acabará con una venta.

Esa relación debería haber empezado mucho antes y, si no la has trabajado, a la hora de vender la vas a echar mucho de menos.

Sin haber generado previamente el necesario compromiso, tú deseas pasar directamente al momento de vender tu libro. Tratas de quemar etapas, pero lo que estás haciendo es quemar a tus seguidores.

Lo mejor es empezar por el principio.

Cinco playas imperdibles de Brasil para soñar con los ojos abiertos

Si estás encerrado en tu casa o en la oficina a puro aire acondicionado y las vacaciones todavía están lejos o ya se terminaron, te mostramos cinco de las mejores playas de Brasil para que sueñes desde el monitor, desde la tableta o desde el celular y empieces a programas tus proximas vacaciones a travez de un crucero para recorrer estas maravillosas islas: hay cruceros desde buenos aires, empresas como costa cruceros, cruceros msc son unas de las que te pueden acercar a estos paraisos.

1- Baía dos Golfinhos

Se encuentra en Río Grande do Norte en medio de un entorno agreste. Las estrellas de este lugar son los delfines. Es silenciosa y hay poca infraestructura, lo cual garantiza una desconexión casi total con la rutina de la oficina.

2- Galés

A seis kilómetros de la costa de Alagoas se encuentra uno de los arrecifes de coral más grandes del mundo. Este es uno de los destinos favoritos de los buceadores.

3- Praia do Farol

Se encuentra en la isla de Cabo Frío, cerca de Buzios. Sólo se puede llegar a ella tras media hora de navegación. Ahí vas a encontrar arena blanca, aguas cristalinas y mucha, pero mucha paz.

4- Praia Lopes Mendes

Ilha Grande es la mayor de las 365 islas que integran Angra dos Reis. Allí se encuentra está playa. Posee tres kilómetros de arena blanca. Además, el mar es poco profundo y sus aguas son cálidas y transparentes.

5- Baia do Sancho

Se la considera como una de las mejores playas del mundo. Se encuentra en el archipiélago de Fernando de Noronha, a 500 kilómetros de Recife. Las únicas dos maneras de llegar a esta playa es mediante un paseo en barco o transitando un camino agreste y selvático.

Cómo funciona la Red Argentina de Bancos de Alimentos

“Cuando veo todo el depósito lleno, con mucha mercadería y con mucha rotación, siento una gran satisfacción personal”. Lo dice Claudio Teloni. Su función es dirigir un departamento medular de una organización civil sin fines de lucro de real impacto social. Es director del área de donación de comida en la Red Argentina de Bancos de Alimentos (REDBDA).

La iniciativa de repetición a escala mundial empezó en Argentina tras la crisis de 2001. Se fundó oficialmente dos años después: en junio de 2003 abrió el primer Banco de Alimentos en el país. Hoy ya se distribuyen por diez provincias con 16 establecimientos y dos más en proceso de formación. Su trabajo lo resume Gustavo Fernández Casares, el presidente de la organización: “Nosotros recuperamos alimentos que hubiesen sido desperdiciados y tirados a un cinturón ecológico. De forma muy profesional, los clasificamos, almacenamos y distribuimos a entidades beneficiarias para que la población con riesgo de desnutrición y malnutrición pueda alimentarse”.

Nació como una iniciativa para potenciar el trabajo conjunto y fortalecer las herramientas de cambio que cada ciudadano posee. Mediante el desarrollo de alianzas estratégicas, su motor es favorecer la reducción del hambre, atacar el flagelo social de la desnutrición y promover la educación nutricional, y de un modo subyacente alimentar la dignidad de cada ser humano.

La Red Argentina necesita cientos de voluntarios para funcionar correctamente La Red Argentina necesita cientos de voluntarios para funcionar correctamente Banco de Alimentos es un organización civil que exhibe una eficiencia, una utilidad característica. Su plan, su proceso, su entramado social es solvente. Aunque sus necesidades de financiación también son evidentes. Dotados por un incontable número de voluntarios importantes para la manipulación y el cuidado de los alimentos, precisan servicios de fletes que cooperen en la distribución de la carga y puedan extender el impacto de esta iniciativa solidaria.

Inscripta en la Inspección General de Justicia bajo personería jurídica número 806 con fecha 23 de agosto de 2005, la Red Argentina aspira transmitir en su accionar valores tales como transparencia, austeridad con eficiencia, respeto a la diversidad, solidaridad, equidad, compromiso, confianza. Sus principales objetivos además de mitigar el hambre y la desnutrición en Argentina, es promover la creación de nuevos Bancos, asistir, capacitar y trabajar junto a instituciones en la asistencia alimentaria y en la implementación de programas para el desarrollo humano, coordinar los intercambios de excedentes de alimentos entre los Bancos de Alimentos del país, auditar las 16 entidades para asegurar el cumplimiento de los procedimientos, contribuir en la reducción al mínimo posible el descarte de productos alimenticios que sean aptos para el consumo humano y generar alianzas estratégicas en pos de establecer políticas solidarias entre diferentes actores sociales.

Yo puedo

Maximiliano Matto es récord sudamericano en la categoría 50 metros pecho
“Un joven de 24 años que se levanta a las 6:30 de la mañana, se acuesta a las 11 de la noche, que siempre tiene un objetivo en mente. Un constante luchador que supera cada adversidad que se le cruza”. Así, en tercera persona, se define Maximiliano Matto, un nadador profesional, un remador, un luchador, que ahora se entrena para participar en participar en los Juegos Paraolímpicos 2016.

Maxi se considera un nadador desde siempre. A los cuatro meses de vida le diagnosticaron agenesia de miembros inferiores y miembro superior derecho y una escoliosis congénita. Le recomendaron que hiciera natación para corregir el mal de la desviación de columna. Hoy, la natación dejó de ser una actividad terapéutica con sentido recreativo para convertirse en una competencia, en una vocación.

Para la competencia se entrena en el mismo espacio donde conviven los mejores deportistas del país: “Sin la natación yo no estaría acá, en el Cenard, en el Centro Nacional de Alto Rendimiento Deportivo”, informó orgulloso el atleta. Además se prepara en el Club Atlético River Plate, en donde además, mediante una beca, estudia periodismo deportivo. Siempre valiéndose de la natación como herramienta transformadora, como instrumento motivador, terapéutico y capaz de suministrarle dignidad y valoración a cualquier tipo de persona.

Lúcete con la decoración de la fiesta de tus hijos

Para salir de lo común y hacer  fiestas infantiles con decoración de fiestas infantiles, Carolina Aching, de Pom Pom Love, aconseja vestir la pared y la mesa con elementos económicos y fáciles de conseguir o hacer, como guirnaldas de papel de seda, abanicos de cartulina, cadenetas de pirotines o banderillas que previamente puedes imprimir a colores y luego unir a unos pabilos, si las quieres colgar, o a unos palitos de brochetas si las quieres considerar en una torta o como centro de mesa.

“Para que esta composición luzca armónica, es mejor tener un color claro de fondo y usar solo dos tonos en los adornos”, indica Yazmín Lindley, de Stickall. En el caso de la decoración para cumpleaños infantiles de las niñas, es posible usar tonalidades rosa con menta, lila o turquesa; usa gris con celeste, verde, marrón o amarillo, para los niños.

La presentación de la mesa debe llamar la atención. Procura que el mantel sea de un color entero y suave, para que la atención se centre en los dulces y en las bandejas o fuentes. Si deseas más color, puedes colocar un camino con diseño de rayas, puntos, zigzag o cuadrados.

Puro ingenio

“Usa pomos de vidrio y decóralos con cintas, son perfectos para las gelatinas y las golosinas. También personaliza cajas de cartón con etiquetas o cajas de madera”, dice Aching. Puedes usar las cajas para incluir las golosinas o bocaditos. Para darle movimiento a la mesa, coloca los elementos a distintas alturas.

Si buscas algo más tradicional o con un toque clásico, usa jarrones o bomboneras de vidrio y platos blancos de cerámica que tengas en casa, de preferencia cuadrados o rectangulares para que calcen mejor en la mesa. También bandejas con marcos de madera tallada y pintadas de blanco.

Para darle el toque final, los dulces pueden ir en coloridos pirotines de papel, y los bocaditos salados, llevar minibanderines con imágenes divertidas.

No habría muchas opciones para Aranguren: Renunciar o vender

El ministro de Energía insiste en que no hay incompatibilidad entre el ejercicio de su función y ser poseedor de acciones en Shell, ya que no ha tomado “decisiones en particular” que puedan acarrear un conflicto. Sin embargo, la OA admite que el caso “es el más complicado” de los que llegaron a esa oficina. Imputado, el ministro anticipó que “actuará en consecuencia” ante un pronunciamiento de la Justicia.

Algunos dicen que Juan José Aranguren es el ministro favorito de Mauricio Macri. Debería contar con un fuerte apoyo presidencial: titular de la cartera de Energía, Aranguren es el funcionario que más malas noticias llevó a la población con los aumentos en las tarifas de luz y gas, que en algunos casos se acercaron al 1.000%.

Es el rostro más cruel del ajuste o del “sinceramiento de la economía”, diría el Presidente. Por eso es que despertaría poca solidaridad en la sociedad ante una presunta situación irregular del funcionario. Más en medio de la sensibilidad despertada por la recurrentes muestras de corrupción durante la gestión kirchnerista, que se conocen todos los días.

Antes de sumarse a los equipos de Cambiemos, Aranguren se desempeñó como presidente de la filial local de la petrolera anglo-holandesa Shell. Renunció el 30/06 de 2015. Pero hay un vinculo que se mantiene: Aranguren es poseedor de acciones Clase A de Royal Dutch Shell Plc (RDS) por un valor de de $13.188.436,49. El dato se desprende de la declaración jurada patrimonial que el mismo ministro presentó ante la Oficina Anticorrupción.

De esta manera, el ministro es en parte dueño de una empresa que debería controlar desde el ministerio de Energía.

Aranguren se presentó este miércoles ante un plenario de la Comisión de Energía del Senado para explicar la política tarifaria del Gobierno. El senador Fernando ‘Pino’ Solanas aprovechó y le preguntó sobre esta situación, que entraría en colisión con la ley de Ética de la Función Pública (25.188).

El ministro respondió que no hay tal conflicto, porque la misma ley señala, en el inciso b de su artículo 15, que el funcionario deberá abstenerse de intervenir en “cuestiones particularmente relacionadas con las personas o asuntos a los cuales estuvo vinculado en los últimos 3 años o tenga participación societaria”.

“Siempre he tomado decisiones de carácter general y me he abstenido de tomar decisiones en particular que esté vinculada a mi anterior empleador”, respondió Aranguren este  miércoles ante la consulta de Solanas.

No obstante, recordó que hay denuncias por este tema en la justicia, y que si ésta falla de acuerdo a otra interpretación de la ley, “actuaré en consecuencia”. La causa iniciada a partir de una denuncia del diputado Martín Doñate (FPV-Río Negro) ya cuenta con la imputación del fiscal federal Carlos Stornelli, quien indaga sobre si Aranguren se benefició con los aumentos en las tarifas de gas al ser accionista de Shell.

Aranguren también dijo en el Senado que su situación está siendo “analizada” por la Oficina Anticorrupción. Esta dependencia no estaría avalando su posición. Su titular, la ultramacrista Laura Alonso, abrió un manto de dudas al asegurar este miércoles que el caso Aranguren “es el más complicado” de los que tiene en su despacho.

Si bien no se estaría ante una “incompatibilidad”, Alonso aseguró que podría tratarse de un “conflicto de intereses”. “La tenencia accionaria de por sí no representa un conflicto de intereses”, aclaró, sin embargo, Alonso, quien precisó que, “en las próximas semanas” la OA dictará “una recomendación preventiva” para Aranguren, “a fin de que, cualquiera sea su actuación, evite caer en un conflicto de intereses”.

Así lo aseguró en declaraciones radiales, en las que aseguró que, de todos los expedientes que evalúa actualmente la OA por posibles conflictos de intereses, “el de Aranguren es el más complicado porque no es ni tan blanco ni tan negro, con lo cual la OA debe hacer una tarea de control mucho más profunda”.

De todos modos, buscó relativizar el conflicto de intereses que puede representar el hecho de que Aranguren posea acciones de la compañía petrolera Shell al afirmar que se trata de un “volumen infinísimo” de lo que es el paquete accionario de la firma a nivel internacional.

Ante esto, el diputado Doñate, denunciante de Aranguren, sostuvo que esas acciones le dieron al ministro una ganancia del 37% sólo en mayo de 2016.  “Hace 6 meses que Laura Alonso está viendo cómo hace para justificar las incompatibilidades\negocios de Aranguren. No le encuentra la vuelta”, manifestó el legislador del FPV a través de Twitter.

“Nos interesa prevenir al funcionario, es decir decirle que no puede hacer esto o aquello según el estándar ético para no incurrir en una violación de la Ley de Ética Pública y, por ende, en un potencial delito. Esperamos en las próximas semanas tener esas respuestas definidas”, aseveró Alonso.

En este marco, consignó que, además de requerirle información al propio funcionario y a la empresa Shell, el expediente de Aranguren en la OA sumó un nuevo capítulo de oficio en el que “se están analizando unos contratos de Cammesa con la compañía”. Cammesa es la encargada de administrar el mercado mayorista eléctrico, su presidente es Aranguren, y en abril, según informó Diario Perfil, le compró tras un concurso 7 de 8 cargamentos de gasoil (comprar gasoil al por mayor) a una subsidiaria de la petrolera anglo-holandesa (distribuidores de gasoil).

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